Sura sin Barreras

Rediseño del portal de gestión de EPS SURA para facilitar trámites médicos a adultos entre 40 y 60 años con baja familiaridad tecnológica.

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Sura sin Barreras es un rediseño del portal digital de EPS SURA enfocado en adultos entre 40 y 60 años que tienen dificultades para realizar trámites médicos en línea. El proyecto busca eliminar barreras de usabilidad para que cualquier usuario pueda agendar citas y solicitar medicamentos de forma autónoma, sin frustración.

Categoría

UX / UI

Rol

UX Research · Product Design · UI

Año

2025

Arquetipos de usuario

Alejandra

45 años · Profesora · Medellín

Toda la vida pidió citas presencialmente o por teléfono. Una amiga le sugirió usar la página web, pero la experiencia le genera estrés y confusión.

Necesidades

→Agendar citas sin sentir frustración
→No tener que pedirle ayuda a sus hijos o nietos
→Una página intuitiva y clara con pasos guiados

Fricciones

—No sabe dónde hacer clic para pedir su cita
—Las páginas poco intuitivas le generan estrés y ansiedad
—Siente que depender de otros para un trámite simple es frustrante

Mapa de empatía

Dice

—No entiendo dónde debo hacer clic para pedir mi cita.
—Ojalá esto fuera más fácil de usar.
—No quiero molestar a mis hijos con esto, pero a veces no me queda de otra.
—Si esto me genera tanto estrés, prefiero llamar o ir en persona.

Piensa

—Quiere un proceso simple y rápido para agendar sus citas.
—Se preocupa por no cometer errores al navegar la página.
—Piensa que depender de otros para pedir una cita es frustrante.
—Se pregunta por qué la página no es más clara y accesible.

Hace

—Intenta pedir la cita por sí misma, pero si se complica, busca ayuda.
—Puede abandonar el proceso si la página es lenta o confusa.
—Se queja con familiares o amigos sobre la dificultad de la plataforma.
—Busca alternativas como llamar por teléfono o ir presencialmente.

Siente

—Se siente frustrada cuando encuentra plataformas poco intuitivas.
—Experimenta estrés y ansiedad cuando no entiende los pasos del proceso.
—Quiere autonomía y evitar depender de sus hijos o nietos.
—Se siente satisfecha y aliviada cuando puede completar el trámite sin problemas.

Usuario

Reto

Muchas personas entre 40 y 60 años pierden citas médicas o demoran autorizaciones por no poder navegar la plataforma de SURA. La falta de orientación digital y una interfaz poco intuitiva generan estrés, dependencia de familiares y abandono del proceso en favor de llamadas o visitas presenciales.

Resultado

Rediseño con guía paso a paso, soporte multicanal y flujos simplificados para las dos tareas críticas: agendar cita médica (11 pasos → flujo guiado) y solicitar medicamentos (6 pasos claros). Interfaz accesible con botones, textos y navegación optimizados para usuarios con baja experiencia tecnológica.

Proceso

Definición del Problema

Entender el contexto y establecer hipótesis sobre los problemas de usabilidad del portal SURA. Identificación de los dos trámites críticos: agendar cita médica y solicitar medicamentos.

Investigación de Usuarios

Benchmark entre EPS SURA, Colsanitas y Nueva EPS. Definición del arquetipo: adultos 40-60 años con familiaridad tecnológica baja-intermedia. Construcción del mapa de empatía.

Evaluación de Usabilidad

Pruebas con usuarios reales para medir la usabilidad actual del portal. Mapeo de task flows para las tareas principales e identificación de puntos de fricción y abandono.

Análisis & Propuestas

Extracción de hallazgos clave: navegación confusa, formularios largos, falta de orientación. Propuestas: guía paso a paso, soporte multicanal, interfaz simplificada.

Implementación & Validación

Rediseño de flujos críticos con pasos guiados y lenguaje claro. Validación de si las soluciones mejoran la experiencia y reducen el abandono del proceso digital.